Twee weken geleden sprak Peter mij aan op het hockeyveld. Peter is zelfstandig ondernemer in de bouw en zag enorm op tegen een gesprek met een ‘lastige’ klant die een deel van zijn offerte niet wilde betalen. Hoe kon hij daar nu het beste op reageren?
Na enig doorvragen bleek dat tot dan toe de communicatie via de mail was verlopen. Peter wilde graag zijn geld zien en tegelijk zorgen dat de opdracht naar tevredenheid wordt afgerond.
Mijn eerste tip aan Peter was: los problemen nooit op via de mail!
Ik zei: ‘Nodig je klant bij jou op kantoor uit voor een gesprek. Wanneer je elkaar kunt zien, zie je ook direct het effect van jouw communicatie op de ander. Bij de mail is dat onmogelijk en je mist alle emoties die gepaard gaan in dit soort situaties.’
Dat herkende hij wel, hij vertelde over een situatie waarin het een keer helemaal misging, door over en weer te blijven mailen. Achteraf bleek dat ze elkaar verkeerd hadden begrepen en was de soep niet zo heet als hij werd opgediend.
Daarom stond Peter er nu voor open om zijn klant uit te nodigen. Hij wilde dat er snel een oplossing kwam, ‘Dit geintje bezorgt me slapeloze nachten’.
Wellicht herken jij je wel in het verhaal van Peter. Hoe vaak heb jij niet gedacht: ‘Was ik nu maar gewoon naar hem of haar toe gegaan?’ Of hoe vaak loopt bij jou een vergadering of gesprek anders dan je had verwacht?
Zet een kader: de kickstart voor iedere vergadering
Iedere bijeenkomst, vergadering of gesprek kent een begin, een opening of inleiding. Bij de inleiding wordt duidelijk wat er te gebeuren staat. Wie zitten bij elkaar, wat wordt besproken, hoe wordt het aangepakt. Een bewust opgestelde inleiding noem je een kader.
Het doel van een kader zetten is om alle neuzen dezelfde kant op te krijgen.
Na een goed kader gaan de deelnemers akkoord met het doel van de bijeenkomst en de voorgestelde aanpak. Dit staat los van inhoudelijke standpunten en vindt plaats voordat er begonnen wordt met de agenda of een inhoudelijke discussie.
Zelf aan de slag?!
Kies een gesprek of vergadering die je de komende weken moet voorzitten of leiden en bereid deze voor met dit kader.
- IJsbreker (matchen): Zorg voor contact. Zonder contact is er geen effectieve communicatie. Begin met een praatje of een grappige anekdote of verhaal dat aansluit bij de belevingswereld van je gesprekspartner(s).
- Verwachtingen (doel, procedure, proces): Leg uit wat het doel is van de bijeenkomst of het gesprek, wees hierin specifiek. Geef ook aan wat er niet besproken gaat worden. Leg vervolgens uit welke procedure er gevolgd wordt tijdens de bijeenkomst. Je kunt aangeven hoeveel tijd er voor elke stap is en wanneer/of er pauzes worden gehouden. Ook kun je aangeven op welke wijze er zaken besproken worden. Snel en daadkrachtig of neem je juist de tijd voor een goede afweging. Spreek je af dat je elkaar netjes laat uitpraten of is het belangrijk dat er een diepgaande en scherpe discussie wordt gevoerd.
- Rollen: Er zijn gelegenheden waarin het heel belangrijk is om heel duidelijk te zijn over de rollen van bijvoorbeeld de voorzitter en de deelnemers. Ben je als leidinggevende een neutrale voorzitter of hak je juist de knopen door. Ga je als adviseur deelnemen aan een inhoudelijke discussie of stel je je op als procesbegeleider. Geef aan welke rol een ieder heeft.
- Veiligheid en noodknop: In grotere groepen is de sfeer vaak niet veilig genoeg om echt openhartig te zijn. Dit kun je zelf nagaan. In het kader is het dan goed om iets te zeggen over de veiligheid. Bijvoorbeeld dat alles wat besproken wordt binnen deze vier muren blijft. De noodknop zorgt voor gevoel van zelfredzaamheid. Wil je bijvoorbeeld dat mensen vragen kunnen stellen tussendoor of zichzelf van koffie en thee voorzien, dan moet je dat in het kader aangeven.
- Vooruitblik (Future pace): Hierin kijk je vooruit naar het einde van de bijeenkomst. Naar het resultaat dat je met het gesprek of de vergadering wilt bereiken. Door deze vooruitblik horen de deelnemers: ‘What’s in it for me’.
- Check: Aan het eind van het kader check je of iedereen het eens is met jouw opzet. Zonder de vraag expliciet te stellen is het echter ook goed waar te nemen door te kijken naar de houding van de deelnemers.
NB: Er zijn situaties denkbaar waarin een bepaald aspect niet expliciet wordt uitgesproken; ook is het denkbaar dat je de volgorde anders invult. In een wekelijks werkoverleg hoef je waarschijnlijk niks over de rollen te zeggen en ook de noodknop kun je soms weglaten.
Een week later trof ik Peter weer. Hij was blij dat hij het geschil met zijn klant kon oplossen. De klant gaat betalen en hij maakt de opdracht netjes af. ‘Het was goed om elkaar in de ogen te kijken, al vond ik het nog moeilijk om mijn boosheid voor me te houden. Toch is het me gelukt. Jouw kader heeft me goed geholpen. Een volgende keer doe ik het weer zo. Al hoop ik dat het niet nodig is.’ Hij was zichtbaar opgelucht toen hij het vertelde.
Mooi dat een klein verschil in aanpak, zo’n enorme impact kan hebben. Wil jij ook meer impact in jouw werk en communicatie? Ben jij op zoek naar praktische handvatten om met meer plezier jouw werk te doen? Wellicht is de NLP Business Practitioner opleiding dan iets voor jou? Lees er hier mee over. Of neem contact met mij op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek.
Vergeleken met slechts twee generaties geleden leven wij op dit moment in een tijdperk van haast ongelimiteerde keuzemogelijkheden (persoonlijk, zakelijk en materialistisch).
mooiste is dat je nieuwsgierigheid zelf kunt (blijven) ontwikkelen. Allereerst door dit boek te lezen, want het is een absolute aanrader!
